La Communication de crise : Domino’s pizza.

La communication de crise se définit comme LA solution en matière de communication en temps de crise. Bien que certaines crises puissent être prévisibles, d’autres ne peuvent pas toujours être évitées.

Dans le cas Domino’s Pizza la crise n’était certainement pas prévue. En effet comment prévoir que deux employés d’un de vos restaurants  posteraient, sur YouTube, une vidéo dans laquelle l’un d’entre eux s’enfonce des morceaux de fromage dans le nez, avant de les incorporer au plat qu’il s’apprête à servir à l’un de vos clients ? Sans oublier d’ajouter que ces agissements peu ragoûtants ne s’arrêtent pas là, mais je vous laisse découvrir les détails dans la vidéo ci-dessous.

La réponse des patrons de la chaîne de restaurants ne s’est pas fait attendre, 48heures plus tard, ils postaient eux aussi sur YouTube une vidéo intitulée « Disgusting Dominos People - Domino’s Response », traduction : « Les gens dégoûtants de Dominos – Réponse de Domino ». Une nouvelle vidéo montrant Patrick Doyle, président de Domino’s Pizza aux Etats- Unis, faisant ses excuses à la population, et remerciant les personnes du web qui ont attiré leur attention sur ce problème. Il y explique aussi qu’il y’aura des suites judiciaires à l’encontre des deux plaisantins. Mr Doyle annonce aussi dans cette vidéo que la société compte revoir le système d’embauche pour l’ensemble de leurs restaurants afin d’éviter ce genre d’incidents à l’avenir.

Entre le moment où la vidéo avait été postée et le moment où elle a été retirée du site de Youtube, elle avait déjà été visionnée par près d’1 million de personnes, ce qui a laissé le temps de porter un sacré coup à la réputation de la marque.

Le vice président du service multimédia et marketing de la chaîne, Rob Weisberg, a déclaré que le plus désolant dans l’histoire était que malgré le fait que la marque est très présente sur la toile, via notamment la plupart des réseaux sociaux et forte de 300.000 fans de la marque sur le web, il aura fallu deux jours avant qu’ils ne soient au courrant de la circulation de cette vidéo.

En matière de communication de crise voici les points que les experts et autres gurus en marketing conseillent aux entreprises de respecter si ils veulent éviter un scandale de ce genre :

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  1. Surveiller en permanence les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, You Tube, ou autres ainsi que les conversations dont leurs produits ou leur marque font l’objet sur ces réseaux et les forums.

2.      Répondre rapidement si une crise survient, mettre en place un communiqué de presse ou tout autre moyen de communication afin de rassurer les consommateurs, et ne pas oublier de les tenir informés de l’évolution de la situation.
Pour sa part Domino avait, dans un premier temps, répondu aux questions des consommateurs via le blog « The Consumerist », un blog traitant des expériences positives et des problèmes qu’ont les consommateurs avec des entreprises ou des produits.
Ce sont d’ailleurs les utilisateurs de ce blog qui ont permis de retrouver les auteurs de la vidéo et que le restaurant incriminés.
Et par la suite, la chaîne avait assuré la plupart de ses communications auprès du public via un compte Twitter créé pour l’occasion, car c’est là où le scandale prenait de plus en plus d’ampleur.

3.      Eduquer ses employés, afin qu’ils aient eux aussi une certaine connaissance des nouveaux modes de communication en matière d’Internet notamment, pour qu’ils puissent eux aussi aider à surmonter cette crise.

4.      Maintenir une ambiance de travail positive et développer le capital client, car des travailleurs et es clients heureux sont moins susceptibles de salir votre réputation sur le net ou ailleurs.

5.      Et enfin, définir des règles de travail claires et nettes qui même si elles ne sont pas respectées, qui seront connues des employés afin qu’ils soient conscient des sanctions encourues en cas de manquement.

Dans tous les cas, voici ce qu’il faut absolument éviter de lorsqu’on est au milieu de la crise:

·        Ignorer le problème

·        Rejeter la faute sur quelqu’un d’autre

·        Minimiser l’incident

·        Ne pas admettre ses propres responsabilités

·        Etc…

En conclusion, toute entreprise devrait prévoir un plan de crise en cas d’urgence avec des directives à respecter qui lui sont propres.

Idéalement, ce plan devrait être élaboré dès la création de l’entreprise et il devrait, d’une part être mis à jour régulièrement et d’autre part être testé aussi régulièrement pour en apprécier l’efficacité.

Selon Richard Levick, président de « Levick Strategic Communications », il faudrait idéalement pour cela constituer une équipe de crise qui serait dotée d’un attaché de presse ou de conseillers en relations publiques, d’avocats internes et externes à l’entreprise, d’experts en communication multimédias, etc.…pour être prêt à toute éventualité.

Il faudrait aussi imaginer la pire des situations de crise à laquelle l’entreprise pourrait être amenée à faire face, ainsi que la réponse la plus appropriée qu’il faudrait y apporter.

Sources:

http://www.usatoday.com/money/industries/food/2009-04-15-kitchen-pr-dominos-pizza_N.htm

http://www.lsu.edu/pa/crisis.html consultée le 24 4 2009

http://www.e911.com/monos/A001.html consultée le 24 4 2009

http://adage.com/article?article_id=136086 consultée le 2 5 2009

http://www.webpronews.com/blogtalk/2009/04/16/dominos-pizza-deals-with-youtube-nightmare

http://www.ready.gov/business/talk/crisisplan.html

Vidéos de:  http://www.youtube.com/