La relation client à distance

Publié le par Les 2ème Marketing

Les bonnes pratiques de la relation client sont encore trop rare a révélé une enquête de marché réalisée par Human Consulting Group. L’accueil client par téléphone, par mail ou encore par support papier sont donc à revoir (professionnalisme des services, accueil sympathique, traitement efficace des demandes,…) pour la plupart des 200 grandes entreprises françaises. Malgré que depuis les années 2000 les entreprises ont massivement investit dans des serveurs informatiques, ils en ont oubliés l’essence même à savoir l’accueil des clients qui émettent des réclamations par courrier, par téléphone ou encore par mail.













 



Parmi les sociétés étudiées dans la relation client à distance, les dernières du classement sont les entreprises d’informatique, de transports et les télécoms. On retrouve donc dans les derniers du classement Dell, Free et Air France. Par contre, en tête de ce classement, on retrouve les entreprises travaillant dans le luxe, le travail temporaire, l’industrie et les services automobiles. C’est Leaseaplan, entreprise de location de voiture qui se retrouve en haut du classement des entreprises les plus performantes. Leaseaplan est talonné par Moët et Chadon et par Norauto en troisième place.

 

 
Dans certaines sociétés, il y un service commercial mais pas de services clients. L’enquête révèle aussi que beaucoup de réclamations écrites restent sans réponse. De nombreux services clients sont même injoignables ou leur accueil téléphonique présente des lacunes lorsqu’il s’agit d’obtenir le bon interlocuteur. Il en va de même quand il s’agit de recevoir une réponse par téléphone, courrier ou mail. Les résultats de l’enquête sont même inquiétant : plus d’une entreprise sur deux ne donnerait pas de suite à un courrier de réclamation qu’il leur serait envoyé.

 

En matière d’accueil bilingue, bon nombre d’entreprises vont même jusqu’à raccrocher au nez de leur interlocuteur qui leur parle en anglais !

 

Dans le classement donné par l’enquête en ce qui concerne l’accueil au standard téléphonique, on retrouve encore comme mauvaise élève Dell et Air France et cette fois-ci Fnac en antépénultième. Dans le haut du classement, on retrouve L’Oréal, Marriott ainsi que Dior et Lancôme concernant ce critère. Tandis qu’en ce qui concerne les réponses des réclamations client par courrier s’y distinguent Colgate, Leroy Merlin et Société Générale.

Publié dans Lionel

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